Akquisition oder Bindung im Online-Marketing?
Ihre Kunden sind natürlich enorm wichtig für Ihr Unternehmen. Sie sind es, die Ihr Unternehmen überhaupt erst zu einem Unternehmen machen. Denn wenn man keine Kunden hat, hat man kein Einkommen und im Grunde kein Geschäft. Schätzen Sie also Ihre Kunden! Eigentlich ist es doch verrückt, dass wir uns beim Online-Marketing sehr oft auf die Gewinnung neuer Kunden konzentrieren (Akquisition) und viel weniger Energie darauf verwenden, die bestehenden Kunden zu halten und gute Beziehungen zu ihnen aufzubauen (Retention).
Akquisition
Kundengewinnung ist ein teures Marketingwort für die Gewinnung neuer Kunden. Für viele Unternehmer ist das ohnehin das wichtigste Ziel. Und warum? Ehrlich gesagt, keine Ahnung. Im Marketing geht es zum Beispiel sehr oft um den Trichter oder die Customer Journey eines Kunden und oft geht es darum, neue Leads, Klicks und Conversions zu bekommen.
Aber… ist das alles? Müssen Sie sich ganz auf die Gewinnung neuer Kunden konzentrieren? Ich glaube nicht. Genauso wichtig ist es, die bereits vorhandenen Kunden zu halten und vor allem gute Beziehungen zu ihnen aufzubauen.
„Wussten Sie, dass es 5 bis 7 Mal mehr Geld UND Zeit kostet, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende Kunden zu halten oder alte Kunden zurückzuholen?“
Vorratsspeicherung
Kundenbindung bedeutet, Kunden zu halten oder alte Kunden zur Rückkehr zu bewegen. Im Marketingjargon sagen wir also, dass wir den Customer Lifetime Value eines Kunden erhöhen wollen. Mit der Kundenbindung versuchen Sie, bestehende Kunden länger bei sich zu halten, Wiederholungskäufe zu fördern und/oder einen solchen Kunden dazu zu bringen, mehr bei Ihnen auszugeben (Up- und Cross-Selling). Kurz gesagt: Sie versuchen, Ihre bestehenden Kunden zu halten.
Die Kundenbindung ist daher mindestens genauso wichtig wie die Kundengewinnung. Wussten Sie zum Beispiel, dass es 5 bis 7 Mal mehr Geld und Zeit kostet, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende Kunden zu halten oder alte Kunden zurückzuholen(GrowthbyBenthe). Und Sie haben eine 60-70%ige Chance, etwas an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, gegenüber einer 5-20%igen Chance, etwas an einen neuen Kunden zu verkaufen(Marketing Metrics).
Es lohnt sich also, darüber nachzudenken, was Sie derzeit tun, um die Beziehungen zu Ihren aktuellen (oder alten) Kunden zu pflegen.
CRM oder Marketing-Automatisierungssystem
Wenn Sie mit der Pflege von Kundenbeziehungen beginnen wollen, ist es wichtig, dass Sie über ein System verfügen, das Sie dabei unterstützen kann. Natürlich können Sie nicht alle Kunden manuell betreuen. Nun, in einigen Unternehmen ist das durchaus möglich, aber sobald man mehr als 50 Kunden hat, wird es etwas schwierig.
Ein Marketing-Automatisierungssystem kann Sie dabei perfekt unterstützen. Ich selbst arbeite gerne mit active campaign oder mailblue. Es gibt hier sogar eine Art Mini-CRM, mit dem Sie diese Dinge ganz einfach und automatisch organisieren können. Aber es gibt natürlich noch viele andere Softwareprogramme oder Systeme, an die man denken kann. Es gibt sogar Systeme, die speziell für Unternehmer im Pferdesport entwickelt wurden, wie z. B. Manegeplan. Hier können Sie zum Beispiel vollständig personalisierte E-Mails versenden und das System zeigt an, wann der Geburtstag Ihres Reiters (fast) fällig ist.
Mit dieser Art von automatisiertem System können Sie zum Beispiel regelmäßig einen Newsletter an Ihre bestehenden Kunden senden, um auf Sonderangebote hinzuweisen oder einfach nur „auf dem Laufenden“ zu bleiben. Ich habe schon einmal einen Blog über die Bedeutung von E-Mail-Marketing geschrieben.
3 Tipps für eine bessere Beziehung zu Ihrem Kunden
Manchmal ist es ziemlich schwierig, darüber nachzudenken, was man als Pferdeunternehmer tun kann, um eine bessere Beziehung zu seinem Kunden aufzubauen. Deshalb habe ich drei tolle Tipps für Sie:
1) Erstellen Sie eine Geburtstagskampagne
Damit meine ich nicht eine Kampagne, wenn Sie Geburtstag haben, sondern eine Kampagne, wenn Ihre Kunden Geburtstag haben. Das Erinnern an die Geburtstage der Kunden kann sogar sehr gut zur Kundenbindung beitragen. Jetzt werden Sie vielleicht denken: Ja, aber ich bekomme von jedem Webshop eine solche E-Mail zu meinem Geburtstag, und das hat unsere Beziehung nicht gerade verbessert. Nein, das stimmt, aber der Trick besteht darin, es so zu gestalten, dass es sich für Ihre Kunden besonders anfühlt. Lassen Sie sich also etwas Besonderes einfallen und bieten Sie es etwas anders an als den üblichen Webshop. Sie können auch dafür sorgen, dass Sie am Geburtstag des Kunden eine E-Mail oder eine Benachrichtigung als Erinnerung erhalten, dass Sie den Kunden anrufen oder eine Sprachnachricht über Whatsapp oder ein kleines Video aufnehmen werden. Glauben Sie mir, das wird sich wirklich positiv auf Ihre Beziehung auswirken.
2) Versenden einer E-Mail, wenn jemand seit einem Jahr Kunde ist
Es gibt noch eine andere Zeit, in der man ein bisschen Fanfare machen und an der Beziehung zu seinem Kunden arbeiten kann, und das sind die besonderen Momente, die man auch mit seinem Freund oder seiner Freundin feiern würde. Nämlich, dass Sie sich vor einem Jahr kennengelernt haben oder dass Ihre Beziehung vor einem Jahr begann. Das können Sie auch mit Kunden machen. Eine kurze E-Mail mit einem Geschenk an dem Tag, an dem jemand vor einem Jahr oder vor mehreren Jahren Kunde wurde. Wie cool ist das denn? Ihr Kunde wird davon wirklich überrascht sein, und die Überraschung wirkt in diesem Fall positiv. Dauert es zu lange, bis jemand ein Jahr lang Kunde ist? Dann kann es auch sein, dass Sie sich für die 5. oder 10. Bestellung eines Kunden einen Moment Zeit nehmen und eine Jubiläums-E-Mail schicken.
3) Rückgewinnungskampagne
Schließlich gibt es noch einen weiteren Moment, den Sie nutzen können, um Kunden dazu zu bringen, sich mehr mit Ihnen zu beschäftigen, und zwar dann, wenn Kunden lange Zeit nichts mit Ihnen unternommen haben. Dazu können Sie eine so genannte Win-Back-Kampagne einrichten. Wenn also einer Ihrer Kunden seit, sagen wir, 3 Monaten keine E-Mails von Ihnen geöffnet hat, können Sie eine E-Mail mit einer Werbeaktion oder einem Geschenk senden, damit diese Personen wieder aktiv werden. Oder Sie machen ihnen ein besonderes Angebot, um ihnen trotzdem wieder etwas zu verkaufen. Wenn sie darauf nicht reagieren, können Sie sie auch einfach auf inaktiv setzen oder aus Ihrem System entfernen. Schließlich kostet Sie jede E-Mail-Adresse in Ihrem E-Mail-System oft Geld, so dass Sie diese von Zeit zu Zeit bereinigen sollten.
Schlussfolgerung
Abgesehen von der Gewinnung neuer Kunden und Leads ist es also genauso wichtig, Ihre bestehenden Kunden zu halten (oder alte Kunden zur Rückkehr zu bewegen, je nachdem, um welches Produkt es sich handelt). Sie müssen sich im Online-Marketing nicht unbedingt zwischen Akquisition und Kundenbindung entscheiden. Es ist etwas, das sehr gut zusammenpasst.
Natürlich sind das alles Dinge, in die man sich einarbeiten muss, bevor man sie einrichten kann, und es gibt hier und da mehr Dinge, als ich in diesem Blog unterbringen kann. Denken Sie auch daran, dass Sie eine gute Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen können, indem Sie ihnen z. B. in den sozialen Medien folgen und sie kommentieren, wenn sie etwas Besonderes teilen. Zum Beispiel ihre Ergebnisse vom letzten Wettbewerb oder Neuigkeiten über ihr Pferd.
Es gibt viele Möglichkeiten, an einer guten Kundenbeziehung zu arbeiten!
